As seguradoras e a indústria de serviços financeiros estão inseridas em ambiente complexo de sistemas legados, que, além de poderem se tornar grande risco para empresas, também são tópico cada vez mais presente na agenda dos CIOs (Chief Financial Officer, responsável pelas finanças da empresa).
Como navegar ou substituir sistemas que carregam consigo diversidade enorme de informações sobre clientes, mercados, perfis de consumo e informações históricas? A resposta é que nova abordagem – conceitual e prática – precisa ser adotada. É o que acontece com o uso da solução de RPA (Automação Robótica de Processo).
O conceito é utilizar a programação para serviços básicos, e, para os mais complexos, continuar com o atendimento efetuado por pessoas. Isso ajuda a substituir áreas e departamentos de esforços repetitivos e manuais, que consomem tempo e recursos, deixando de agregar valor ao negócio.
No universo das seguradoras, existe grande demanda de atendimento em casos de segunda via de boletos, carnês e extratos, assim como picos de chamadas para resolução de casos de informe de rendimentos. O atendimento de todos estes setores envolve a manipulação de diversos sistemas e muitas etapas manuais, que podem alcançar patamares equivalentes a 30% ou 40% do volume total de acionamentos.
Desta forma, o processo acaba requerendo muitos agentes tratando volume alto de casos, que ocupam tempo e impactam a capacidade do agente em dar melhor experiência ao cliente do outro lado da linha, afetando a percepção dos consumidores sobre a qualidade do serviço prestado.
Diante desse cenário, a robotização do atendimento é saída para as empresas do mercado de seguros que buscam melhorar seus processos. Assim, é possível eliminar o esforço humano desnecessário em tarefas repetitivas, empregando a robotização e o conceito da força de trabalho virtual para atingir altos níveis de produtividade e escala.
De modo geral, a implantação dessa nova ferramenta de atendimento reduz de 70% a 80% o custo fixo desta unidade de negócio, assegurando retorno sobre o investimento perene em aproximadamente quatro meses.
Já sendo realidade, a automação robótica promete grandes mudanças para o setor de contact center, que está se adaptando e readequando seu formato, sem perder a essência. É fato que muitas pessoas ainda preferem o contato humano, mas otimizar processos que demandam menos complexidade é ganho para ambos os lados. O importante é lembrar que, com esses novos processos robotizados, o ideal é sempre atingir o equilíbrio entre humanos e máquinas, tornando o negócio robusto, eficaz e adequado aos dias de hoje. Daniel Moretto é presidente da multinacional Concentrix.
Fonte: Revista Cobertura I Diário do Grande ABC