Paula Casa Nova, CEO da Europ Assistance Portugal, sobre a crise pandémica: “Sendo o turismo um dos mais atingidos, a Assistência em Viagem tem sido a linha de negócio mais lesada e prevemos que assim continue até as viagens e o turismo regressarem à sua normalidade”.
“Todos os cenários apontam para uma recessão grave, alguns já em setembro/outubro, outros a partir do início de 2021” afirma Paula Casa Nova, CEO da Europ Assistance Portugal em entrevista a ECO Seguros, “mas esperamos fechar 2020 dentro do previsto em termos financeiros e contamos com um 2021 baixo em crescimento do negócio, mas com alguma estabilidade”. Este moderado otimismo resulta da experiência de vários anos em cargos diretivos no setor financeiro e consultoria, com responsabilidades a nível internacional, após a licenciatura em Gestão de Empresas e do MBA em Marketing pela Católica Business School. CEO da Europe Assistance em Portugal desde 2016, Paula Casa Nova está consciente de que “há mais de um milhão de portugueses que confiam em nós, na nossa disponibilidade, eficiência e capacidade de resolver problemas”.
De facto, a Europ Assistance está há 27 anos em Portugal e, durante esse período, “consolidámo-nos como líderes de mercado, com um percurso marcado não só pelo crescimento, mas sobretudo pela inovação e constante adaptação às necessidades dos clientes”, assume a gestora que, depois de detalhar a resposta da companhia às consequências da pandemia, adianta que espera fechar o ano em linha com os objetivos e antecipa 2021 com crescimento baixo a estável.
À frente de uma empresa apostada na “diferenciação e procura de novas áreas de negócio”, Paula Casa Nova reconhece que a pandemia tem impacto no negócio da empresa, em particular no ramo automóvel e na assistência a viagens.
A aquisição da Tranquilidade, pela Generali (que detém a Europ Assistance) não causou qualquer sobressalto na relação com a antiga Seguradoras Unidas. A Tranquilidade e a Generali “já eram parceiras da Europ Assistance, portanto nada se alterou nesta relação, deu-se continuidade e reforçaram-se as ligações já existentes”, assinalou.
Segundo Paula Casa Nova, com a integração dos ativos da Seguradoras Unidas, a Generali “passou a ocupar uma posição de liderança em Portugal, sendo o segundo maior grupo no segmento Não Vida”. Com posicionamento estratégico otimizado no país, “oportunidades de crescimento, novas e importantes sinergias” fortaleceram o Grupo “em todas as dimensões no território nacional”.
As metas para 2019 foram cumpridas tendo a empresa alcançado um crescimento de vendas brutas de cerca de 7% correspondente a quase 57 milhões de euros
Contando com 450 profissionais, “altamente qualificados e conhecedores do mercado de assistência”, a CEO da EA Portugal fala da experiência vivida quando irrompeu a crise sanitária referindo-se a “um momento atípico para o qual nenhuma empresa estava preparada”. Mas, a adaptação da Europ Assistance “correu muito bem. Desde 2018 que o teletrabalho é uma prática instituída na nossa organização, pelo que foi mais fácil adaptarmo-nos” à nova realidade. “Aproximadamente 10% dos nossos colaboradores já trabalhava em regime de homeworking. O maior desafio foi responder ao timing a que nos impusemos para transferir os outros 90%. Mas conseguimos e mais ou menos em uma semana já estávamos todos em teletrabalho,” concretizou.
A Generali/Tranquilidade são um parceiro com um peso significativo no nosso volume de negócios”, revela a CEO da Europ Assistance Portugal.
Ao nível do negócio, a crise sanitária afetou muitas empresas e setores de atividade, “sendo o turismo um dos mais atingidos. A Europ Assistance não foge à regra e a Assistência em Viagem tem sido a linha de negócio mais lesada e prevemos que assim continue até que se consiga controlar a evolução das taxas de infeção e as viagens e o turismo regressem à sua normalidade.”
Na Generali “Partilhamos também bons exemplos de Portugal”
Abordando a forma como a empresa tem gerido o impacto da pandemia, a gestora salienta que a Europ Assistance Portugal é parte de um grupo global presente em países que enfrentaram a pandemia com diferentes cenários. Segundo Paula Casa Nova, “somos um grupo presente em mais de 200 países apoiado por uma rede de 750 mil parceiros e 39 filiais e sucursais e mais de 7.700 colaboradores, o que é claramente uma grande mais-valia” para enfrentar o desafio. “Temos estado em contacto permanente, partilhando constrangimentos e planos de contingência, assim como boas práticas que têm sido implementadas e que seguimos, e partilhamos também bons exemplos de Portugal”.
A pandemia Covid-19 “não alterou em nada a nossa prestação de serviços de assistência”. Mesmo perante todas as contingências e adversidades “que vivemos nos últimos meses conseguimos manter a qualidade e excelência. Podemos até orgulhar-nos de, durante este período, ter reforçado as nossas relações de parceria, quer com clientes, parceiros e fornecedores”, disse.
“a telemedicina ou teleconsultas “que estão hoje na ordem do dia, foram uma aposta da Europ Assistance há dois anos
Depois do período mais acentuado da crise sanitária “vamos depararmos com uma crise financeira generalizada”, que se fará sentir “já nos próximos meses. Ao nível da nossa atividade contamos que os efeitos se façam sentir sobretudo ao nível do negócio de viagens, mas também no ramo Automóvel” admite a responsável da EA Portugal.
Perspetivando o que se aproxima no cenário económico, a gestora não antecipa alterações estratégicas ao nível da organização e do pessoal, mantendo como objetivo “a continuidade e aperfeiçoamento de algo que já estava em curso e que foi acelerado pelo contexto de pandemia. Outro caminho que também já estava a ser seguido na nossa empresa era o da inovação dos serviços para uma base mais tecnológica e digital, com vista à prestação de serviços à distância”.
Neste sentido, Casa Nova exemplifica: a telemedicina ou teleconsultas “que estão hoje na ordem do dia, foram uma aposta da Europ Assistance há dois anos. O nosso serviço de Consulta Médica Online, Doc@Line, permite o conforto de se ter acesso, em qualquer lugar, a uma consulta por uma equipa médica certificada, evitando longos minutos ao telefone ou deslocações aos centros e hospitais. Um serviço bastante intuitivo e de fácil acesso”.
No contexto dos condicionamentos impostos pelo confinamento, a EA Portugal procurou ser ágil na articulação com a comunidade e na oferta de novos serviços, operacionalizando uma linha de apoio médico (para colaboradoras da companhia e colaboradores dos clientes), com reforço da equipa médica, com maior disponibilidade em videoconsulta e atendimento telefónico de forma a colmatar as limitações de envio de médico ao domicílio que uma situação de pandemia implica. Outro serviço de assistência, para a vida e a partir de casa, é o Line2Bfine.
Ainda durante o confinamento “antecipámos eventuais problemas decorrentes da paralisação dos veículos e criámos o Stop&Start”, uma solução informativa para conservação e prevenção de avarias com o apoio da equipa de Garantias de avarias automóvel.
Os aspetos ligados à área Senior Care ganharam particular relevância com a pandemia. “Estamos já a preparar soluções nesse âmbito”, adianta a responsável realçando: “Tudo isto só é possível graças ao esforço de uma equipa que tenho orgulho em liderar e que tem sido incansável quer no contacto permanente com todos os clientes, acompanhando de perto as suas preocupações e receios, quer na inovação tecnológica que temos vindo a desenvolver e no reforço expressivo da nossa rede de fornecedores”.
“Sabíamos que o digital era o futuro”
Com a pandemia esse futuro “chegou mais cedo do que o previsto e para qual já estávamos numa rampa de preparação. Não foi necessário reinventar-nos ou reposicionar-nos, tivemos apenas de continuar o nosso trabalho, atentos a novas tendências de consumo, novos hábitos e normas sociais”. Contudo, este “novo normal” veio alterar muitos dos paradigmas atuais, “o que nos obrigou a rever algumas soluções que tínhamos para apresentar ao mercado, bem como procurar novos modelos de negócio, vocacionados para áreas como a saúde, segurança e mobilidade”, acrescenta.
“a grande aposta da Europ Assistance continua a ser nos segmentos das Viagens, Automóvel, Lar & Família e Saúde
Na adaptação às novas necessidades dos clientes e oportunidades do mercado, Paula Casanova refere a solução Help Business como “bom exemplo” dessas “novas oportunidades.” Com a reabertura gradual da atividade económica, “este produto veio dar resposta a um conjunto de eventuais riscos associados à atual realidade para o pequeno comércio”. Porém, “a grande aposta da Europ Assistance continua a ser nos segmentos das Viagens, Automóvel, Lar e Família e Saúde”.
A pensar no período de férias, “desenvolvemos novas soluções para viagens, o CarryOn e o SafeTravel, duas soluções de seguros para que se possa desfrutar das férias com segurança e tranquilidade e com coberturas específicas para COVID, nomeadamente em situações de quarentena ou internamento que seja necessário cancelamento e assistência médica.” Paula Casa Nova referiu também o “desenvolvimento da linha de negócio de Conciergerie, com operação centralizada em Paris, mas com a abertura prevista de um centro multilíngue em Lisboa”.
“O que sabemos é que em todos os nossos segmentos de negócio, Automóvel, Viagens, Saúde e Lar & Família, a digitalização desempenhará um papel fundamental para oferecer aos nossos clientes os serviços e a experiência que eles procuram. O nosso foco em Data Analytics e Inovação em todos os aspetos estará no centro da nossa estratégia no futuro”, assegura.
Perspetivando o que resta de 2020 e antecipar 2021, a gestora explica que, não sendo fácil fazer previsões neste momento, em tempos de grandes incertezas, sobretudo em tudo o que diz respeito à economia. “Todos os cenários apontam para uma recessão grave, alguns já em setembro/outubro, outros a partir do início de 2021.” De acordo com a responsável das EA Portugal, “resiliência será a palavra de ordem em todo o setor empresarial. Vivemos tempos de adaptação e desafio”.
“Adaptação porque tivemos de ser capazes de antecipar rapidamente novas necessidades decorrentes de um “novo normal,” e, “Desafio porque é uma realidade que não conhecemos na sua globalidade, quais os seus efeitos e impactos a médio prazo”. No entanto, o suporte de um grupo com dimensão e presença mundial, “permite-nos ter maior capacidade de Inovação e Desenvolvimento, partilhar melhores práticas e sinergias globais, encontrando soluções que nos diferenciam”.
“Por todas estas razões, e apesar do retrocesso da economia global, esperamos fechar 2020 dentro do previsto em termos financeiros e contamos com um 2021 baixo em crescimento do negócio, mas com alguma estabilidade”.
Fonte: ECO Seguros – Entrevista por Antônio Ferreira