Artigo por Leonardo Freitas, Diretor Comercial da Bradesco Seguros
Não é de hoje que a tecnologia vem revolucionando o mercado de seguros. Ferramentas como inteligência artificial, automação e análise de dados permitem processos mais ágeis, avaliação de sinistros em tempo recorde e ofertas personalizadas.
O que também vem transformando a experiência dos consumidores e facilitando a entrega de soluções mais rápidas e eficientes. E os impactos são claros, é possível ver maior agilidade nas contratações e nos pagamentos de indenizações.
No entanto, por traz de toda essa revolução tecnológica, uma verdade prevalece: negócios são feitos de pessoas para pessoas.
Apesar da eficiência tecnológica, a personalização e o atendimento humanizado continuam sendo pilares essenciais no relacionamento com os clientes. Um estudo recente da McKinsey revelou que 71% dos consumidores esperam interações personalizadas e que 76% se decepcionam quando isso não acontece. No setor de seguros, no qual a confiança é crucial, essa expectativa é ainda maior.
A tecnologia é uma grande aliada ao oferecer recursos para compreender melhor o cliente. Sistemas avançados analisam perfis de consumo, histórico financeiro e comportamento digital, permitindo que as seguradoras identifiquem necessidades específicas e sugiram produtos adequados. Essa abordagem assertiva facilita a jornada de compra e ajuda a construir uma relação mais próxima e relevante. Entretanto, a personalização não se limita à oferta de produtos.
O atendimento ganha uma nova dimensão quando um profissional demonstra empatia, escuta ativa e preocupação genuína com o cliente. Embora os algoritmos sejam capazes de mapear padrões e tendências, apenas um ser humano pode captar nuances emocionais e criar uma conexão verdadeira.
Um gesto simples, como perguntar “Como você está? ” em um momento difícil, ou felicitar “Parabéns pelo seu filho”, em um momento de alegria, tem um impacto que nenhuma automação pode replicar.
A integração entre tecnologia e humanização também fortalece o processo de fidelização. A experiência do cliente não é apenas transacional, mas relacional. Ao combinar sistemas que antecipam necessidades com um atendimento caloroso e proativo, cria-se uma sensação de pertencimento e confiança que vai além do produto adquirido.
No mercado de seguros, essa fusão é particularmente importante, pois estamos lidando com um bem intangível, cuja relevância muitas vezes só se manifesta em momentos desafiadores da vida do cliente. Nesse contexto, a eficiência tecnológica deve caminhar ao lado de um atendimento sensível e personalizado.
O futuro do setor está no equilíbrio entre o digital e o humano. A tecnologia continuará sendo uma aliada indispensável para otimizar processos, analisar dados e ampliar o alcance das seguradoras. No entanto, o diferencial estará na capacidade de combinar esses avanços com um olhar humano, atento e empático.
O mercado já está avançando para um modelo cada vez mais integrado entre físico e digital, o que chamamos de “phigital”. Agora, o compromisso de oferecer soluções ágeis sem perder o contato humano será o verdadeiro diferencial nesse novo mundo.
Porque, no fim das contas, negócios são feitos com tecnologia, mas conduzidos por pessoas, e a combinação perfeita entre o digital e o humano é o que define uma experiência memorável no setor de seguros. Afinal, em terra de robôs, quem tem coração é rei.
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Fonte: Bradesco Seguros I CQCS