Hoje a maioria das seguradoras está já num caminho de inovação disruptiva, mas só mais recentemente têm investido na melhoria da interação com os seus clientes, na transformação ou na integração dos sistemas “legacy” para melhor tirar partido das tecnologias recentes na prestação dos seus serviços.
“O desafio digital não influencia os ramos de seguros, mas sim os clientes de seguros”, diz Alexandre Ramos, CIO da Liberty Seguros.
Acrescenta que “o desafio digital vai desde o momento da procura de informação por parte do cliente, à contratação, ou ainda ao momento do acidente ou de pós-venda do seguro. Nada é alheio ao digital, é assim que o cliente quer que seja”.
Em qualquer seguro que queira subscrever, o que conta é a experiência do cliente. “O caminho que traçamos e que estamos a executar vai dotar-nos de meios para disponibilizar aos e parceiros uma experiência digital única e diferenciadora, permitindo-nos tirar partido de parcerias globais e locais onde serviços atrativos aos clientes sejam uma realidade como por exemplo, Autonomous vehicles, connected homes, Insurance as a Service, etc.”, sublinha Alexandre Ramos.
Para o gestor da Liberty, a tecnologia pode ser uma grande aliada na gestão do relacionamento com o cliente. Com o registo das informações, como o histórico de contatos, as compras realizadas, os canais utilizados para atendimento, é possível conhecer melhor os perfis de clientes, identificar alguns padrões, prever comportamentos e até mesmo algumas tendências.
“Assim, com esse volume de dados, a tomada de decisão torna-se mais inteligente, transformando a experiência do cliente e aumentando o grau de satisfação e as hipóteses de fidelização”, refere Alexandre Ramos.
Impacto operacional
Para além do impacto da tecnologia no conhecimento do cliente, na personalização dos produtos e na antecipação das necessidades dos segurados, Marina Alves, assessora do departamento de Comunicação e Marketing da Prévoir, chama a atenção para as mudanças na organização.
“As vantagens da imersão num ecossistema digital são inúmeras e vão desde a otimização de processos à possibilidade de criação de produtos disruptivos”, aduz Alexandre Ramos.
“A digitalização permite uma melhoria na gestão de processos no interior das organizações, com ganhos de produtividade e qualidade do trabalho. A redução das burocracias e a simplificação dos processos irão permitir a diminuição dos custos sobretudo na área dos recursos humanos, tornando o negócio mais rentável”, sublinha Marina Alves.
Acrescenta que “a digitalização reduzirá o risco de fraude permitindo aumentar a rentabilidade, e, em última instância, beneficiar os clientes com uma possível redução de prémio”.
Conceição Tomás, Agents e Marketing Manager da Generali, comunga dos mesmos princípios analíticos. Considera que “a digitalização vem permitir uma melhoria na rapidez e qualidade dos processos, com ganhos ao nível da produtividade e do serviço ao cliente.
Os colaboradores podem centrar-se cada vez mais em tarefas de elevado valor acrescentado, nomeadamente no aconselhamento aos clientes e na procura de novos caminhos de desenvolvimento. Adicionalmente, a tecnologia abre caminho a novas soluções de seguro, já que a recolha de dados em tempo real é muito mais rápida”.
Transformação gradual
Sobre o ritmo de transformação digital das seguradoras em termos operacionais, Alexandre Ramos considera que “a maioria das seguradoras está já de facto num caminho de inovação disruptiva, seja devido a fatores externos, como a ascensão da economia de partilha, seja devido à capacidade de otimizar os processos através da inteligência artificial”.
Por sua vez, Marina Alves observa uma transformação gradual e diz que “a maioria das empresas ainda está a recuperar dos anos passados em que houve pouco investimento nesta área.
Só mais recentemente é que as seguradoras têm investido na melhoria da interação com os seus clientes, na transformação ou na integração dos sistemas “legacy” para melhor tirar partido das tecnologias recentes na prestação dos seus serviços. Mas há ainda um caminho longo a percorrer…”.
Defende que para o processo de transformação digital ser mais veloz, uma das estratégias passa pela compra ou fusão de empresas tecnológicas por parte das seguradoras como fez, por exemplo, o Groupe Prévoir em França, que adquiriu este ano o corretor de seguros digital, o AssurOne Group.
Fonte: Jornal de Negócios – Portugal