Na contramão da terceirização, seguradora vem realizando mais tarefas dentro de casa. Seu próximo passo é criar uma nova empresa para prestar serviços de assistência diretamente ao segurado.
Não fale em demissões perto de José Adalberto Ferrara, presidente da seguradora Tokio Marine. Ele quer agregar 250 novos funcionários às 1.700 pessoas que a seguradora de capital japonês emprega no País. Prestes a completar sua sexta década no Brasil em 2019, a empresa está, há dois anos, na contramão da terceirização.
Desde 2016, a Tokyo Marine resolveu arregaçar as mangas e trazer para dentro de casa serviços que a concorrência presta por meio de terceiros, como call center e suporte a sistemas.
Agora, Ferrara quer ir além. A seguradora vai investir R$ 20 milhões na criação da Tokio Marine Serviços. A nova empresa vai prestar diretamente serviços de assistência ao segurado. Inicialmente será o socorro em panes mecânicas, com funcionários e equipamentos próprios. Posteriormente, serão atendidos segurados residenciais.
A implantação vai começar com projetos-piloto nas capitais do Norte e do Nordeste. Só depois será ampliada para as demais regiões do País. “Nossa meta é que tudo esteja funcionando até outubro”, diz Ferrara.
O objetivo desse movimento é melhorar a relação com o cliente em um momento crítico. Resolver o problema, em vez de criar outro, é fundamental para garantir a renovação do seguro. “O contato com o segurado no momento do sinistro é muito mais relevante do que na hora da venda”, diz Ferrara.
“E manter a qualidade da prestação do serviço nessa hora não é uma missão fácil. ” Segundo Rodrigo Maranhão, sócio da consultoria Bain & Company, as pesquisas mostram que a prestação de bons serviços, como assistência e socorro, é um fator fundamental para escolher a seguradora. “Oferecer serviços permite às seguradoras elevar a fidelidade dos clientes e atrair novos”, diz Maranhão.
Até agora, os resultados têm mostrado o acerto dessa estratégia. Em 2017, a Tokio Marine comemorou um faturamento de R$ 4,77 bilhões, um crescimento de 16,5% em relação a 2016. O faturamento agregado do setor, excluindo vida, saúde e previdência, cresceu bem menos. O avanço foi de 5,1%, de R$ 103,5 bilhões em 2016 para R$ 108,8 bilhões no ano passado. “Triplicamos nossa receita nos últimos seis anos”, diz Ferrara. No ano passado, a companhia subiu uma posição no ranking de prêmios, chegando ao quinto lugar, segundo estatísticas da Superintendência de Seguros Privados tornando-se a maior empresa que não está associada a um banco de varejo.
O bom resultado não pode ser explicado exclusivamente pela estratégia de fazer mais serviços internamente. “A Tokio Marine vem atuando de maneira bastante agressiva nos últimos tempos”, diz Antoine Maleh, da corretora Taylor Insurance. “Eles estão dispostos a vender apólices que a concorrência não aceita e têm sido muito eficazes em balancear os riscos”, diz ele. Um exemplo são seguros específicos, como os de câmaras frigoríficas.
Ao trazer a assistência ao cliente para dentro de casa, Ferrara terá ainda uma vantagem adicional. Ele terá muito mais informações sobre o segurado. Ao calcular com mais exatidão o risco de cada cliente, a Tokio Marine vai atacar o principal problema que vem afetando as seguradoras nos últimos tempos: a compressão das margens nos seguros automotivos, os mais representativos dentre os chamados ramos elementares – que excluem seguros de vida, seguro-saúde e previdência privada.
O mercado, incluindo todos os seguros, cresceu 30% nos últimos cinco anos, faturando R$ 380 bilhões no ano passado. O crescimento dos ramos elementares foi bem menor, de apenas 17%, para R$ 70,8 bilhões em 2017. Os seguros automotivos, com prêmios de R$ 33,9 bilhões no ano passado, continuam representando imutáveis 47% do total, ano após ano.
Esse mercado que não cresce, e onde a competição é acirrada, representa 65% dos negócios da Tokio Marine. Por isso, reduzir as perdas é essencial. É nessa hora que arregaçar as mangas faz ainda mais sentido.
FONTE: ISTOÉ