Seguradora adotou metodologia que coloca o cliente no centro das decisões de negócios sob pilares como qualidade, agilidade, proximidade, cuidado e relacionamento.
A excelência no atendimento ao cliente na área de Seguros e a implementação de ferramentas para aferição de qualidade e promoção de melhorias vão ser alguns dos aspectos abordados por Flávia Barbosa Conceição, coordenadora de Gestão Corporativa e Experiência do Cliente da Sompo Seguros S.A., empresa do Grupo Sompo Holdings – um dos maiores grupos seguradores do mundo –, durante o II Workshop IBHE Experiência do Cliente – Os Pilares que Sustenta a Experiência de Servir.
O workshop, promovido pelo Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE) – que acontece no dia 1º de dezembro no Auditório do Hospital Samaritano (Rua Conselheiro Brotero, 1.486), em São Paulo – SP – tem como principal objetivo trazer conceitos e melhores práticas sobre a Experiência do Cliente em diferentes segmentos do mercado.
Durante o painel Como os bastidores estão trabalhando para sustentar a experiência com o Cliente? Práticas e Desafios, Flávia apresenta toda a implementação de um novo conceito orientado ao cliente, com base na metodologia Net Promoter Score (NPS), que tem a finalidade de mensurar o grau de satisfação e lealdade dos clientes para com a empresa.
Na ocasião, a executiva aborda os desafios e perspectivas para a área, a relevância para o cumprimento da Missão e Valores, bem como do impacto do setor para os resultados e objetivos da companhia. Vale considerar que a Sompo Seguros coloca o cliente no centro das decisões de negócios e trabalha sob cinco pilares: qualidade, agilidade, proximidade, cuidado e relacionamento.
A estratégia de atuação da Sompo prevê o acompanhamento do cliente na jornada fim-a-fim, que começa no processo de decisão de contratação e passa pelas boas-vindas, utilização de serviços de assistência, eventuais sinistros e até na renovação do seguro.
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Ricardo Ramos Costa, Gerente de Gestão Corporativa e Experiência do Cliente da Sompo Seguros:
“A Sompo decidiu trabalhar com uma metodologia que visa o relacionamento a médio e longo prazo, o que é bem diferente de um indicador de satisfação, que tem caráter circunstancial. É importante destacar que a experiência do cliente se constrói com o engajamento de todos os colaboradores. O NPS é um ‘termômetro’ no qual medimos constantemente a ‘temperatura’ do cliente. Porém, a solução para qualquer demanda acontece pela atuação das várias áreas da companhia”.
Fonte: Segs