O setor de varejo é reconhecidamente um dos mais nervosos dentro da dinâmica estrutural brasileira. Entendido como gerador do maior número de empregos formais no país, é tido como o primeiro ambiente que sente crises e o primeiro que reflete as melhorias no quadro econômico nacional.
Por tal complexidade e importância, especialistas, acionistas, CEOs e diretores de empresas de diversos segmentos do setor se encontraram para compartilhar as principais práticas e qual o real futuro não somente para o segmento, mas também para os padrões de consumo no país. O debate se deu durante o evento “Customização de Massa e o Futuro do Varejo”, que ocorreu no WTC Business Clube, em São Paulo, em parceria com a Seguros Sura.
Segundo Cristiano Saab, diretor de Vendas & Canais da seguradora, as discussões colaboraram para estimular o mercado a encontrar soluções que fidelizem o cliente e agreguem valor à relação que o consumidor vai desenvolver com a marca.
“Compreender as mudanças no padrão de consumo brasileiro e trazer essa transformação para dentro do varejo, a fim de criar soluções personalizadas, inovadoras e qualificadas é uma das estratégias que devemos adotar para criar um ambiente sustentável de convívio entre marca e cliente. É isso que viemos buscar e é este caminho que vamos continuar construindo”, disse.
A confiança do consumidor e a retomada do crescimento
A retomada do crescimento não é mais uma possibilidade. Ela já se faz uma realidade dentro do contexto econômico brasileiro. O grande desafio é entender em qual momento que se dará a mudança estratégica da economia e o ritmo de crescimento aumentará.
O ânimo dos agentes econômicos voltou a melhorar. O índice de confiança do consumidor, de acordo com pesquisa realizada pelo Banco Santander, volta a subir de forma mais consistente. Da mesma forma, para 93% dos executivos do setor de varejo presentes, o nível de otimismo com a economia é alto.
Esse dado acompanha também a geração líquida de empregos formais, a qual indica que o nível de demissões está cada vez mais baixo e a situação de empregos retornará a ser positiva. Dessa forma, com mais empregos, gera-se mais renda e, com essa, acompanha-se a geração de maior mercado interno. O varejo retoma sua estratégia.
As novas prioridades do consumidor
Se há um novo ciclo de crescimento e, com este, um maior aquecimento do mercado interno, quais seriam as principais prioridades ou características que levariam não somente ao momento de compra, mas também à fidelização com o cliente? A resposta é ampla. Para Vinicius Gonçalves, líder nacional de Varejo da KPMG e de acordo com uma pesquisa global da organização sobre o setor, são quatro principais prioridades: melhor experiência in-store, isto é, no local da compra; mais opções para escolher e devolver produtos; comprar online com o menor preço e melhores condições; e, principalmente, a informação ampla, transparente de correta sobre o produto ou serviço.
A informação – ou a geração de conteúdo que uma empresa pode fornecer – revolucionará a interação do consumidor com a marca e, com isso, os comportamentos do cliente. Segundo o executivo “a informação é o fator que mais influencia a compra segundo os próprios consumidores.”
A conquista da fidelidade
Para o diretor de Marketing da Affinion e de acordo com pesquisa global da empresa com a Oxford Brookes University sobre o engajamento do consumidor, a fidelidade é a relação profunda e duradoura entre uma marca com seu mercado-alvo. É uma mescla de razão e emoção. Ambas contribuirão para que seja criado o engajamento mais efetivo com o cliente e propiciará o feedback mais efetivo da marca.
Da mesma forma, se o futuro do varejo depende também da informação, um dos principais fatores que vinculam a marca ao cliente é o customer experience, ou seja, a capacidade de gerar uma experiência cada vez mais personalizada para o usuário. Tal experiência será fomentada, na visão de mais de 50% dos presentes, pela grande utilização de dispositivos digitais – não somente celulares ou computadores, mas também relógios, geladeiras, TV’s entre outros.
Fonte: Revista Apólice